第一条 为规范我市房屋建筑工程质量投诉处理工作，维护各方当事人的合法权益，根据《信访条例》、《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《商品房销售管理办法》、《山东省房屋建筑和市政工程质量监督管理办法》等法律、法规、规章的有关规定，结合我市实际，制订本办法。
第二条 本办法所称工程质量投诉，是指公民、法人或者其他组织(以下简称投诉人)通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向信访部门、住房城乡建设行政主管部门或工程质量监督机构及其他机构反映房屋建筑工程质量缺陷和请求协调、督促责任单位对质量缺陷履行保修义务或进行处理的行为。
第三条 本办法所称房屋建筑工程质量缺陷，是指房屋建筑工程的质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。
第四条 本办法所称工程质量投诉处理，是指投诉处理机构受理房屋建筑工程质量投诉，并督促相关责任方对工程质量缺陷进行保修的活动。
第五条 凡在本市行政区域内，依法新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在保修期内发生的工程质量投诉和投诉处理活动，应当遵守本办法。
第六条 市住房城乡建设行政主管部门负责全市房屋建筑工程质量投诉处理的监督管理工作。各区县、高新区、经开区、文昌湖旅游度假区住房城乡建设行政主管部门按职责和管理权限负责辖区内房屋建筑工程质量投诉处理的监督管理工作。
各级工程质量监督机构或其他机构(以下简称投诉处理机构)受住房城乡建设行政主管部门委托，具体实施房屋建筑工程质量投诉处理的日常工作。
第七条 投诉处理机构应安排专人负责房屋建筑工程质量投诉处理工作，向社会公布房屋建筑工程质量投诉处理的通信地址、投诉电话、电子邮箱，保持投诉处理渠道畅通。
第八条 房地产开发企业(建设单位)应当建立健全售后服务制度，设立商品房售后服务机构，并在显著位置公示售后服务联系方式，办理房屋建筑工程质量投诉事项。
第九条 凡在保修范围和保修期内发生的房屋建筑工程质量缺陷，均属投诉范围。
工程的最低保修期按照国家和省有关规定执行。
施工企业对工程的保修期，自工程竣工验收合格之日起计算;房地产开发企业对其销售的商品房的保修期，自商品房交付购房人之日起计算，并在商品房买卖合同中载明。
第十条 下列情况不属于质量投诉受理范围：
(一)工程未办理施工许可证或者备案的;
(二)工程超过保修期的;
(三)已进入仲裁或者司法程序的;
(四)因用户装修改造、使用不当等因素造成的质量缺陷;
(五)因不可抗力造成的质量缺陷;
(六)投诉处理完毕，投诉人仍以同一事实和理由重复投诉的;
(七) 未组织竣工验收，擅自交付使用的;
(八)投诉人以经济赔偿作为投诉处理前提条件，导致无法维修的;
(九)法律、法规规定的其他不予处理的情形。
第十一条 质量投诉时，投诉人应出示身份证明，阐明投诉理由、投诉目的、请求处理事项，并提供工程质量缺陷的证据。
投诉人应提供能证明其产权关系的有效文件，如《商品房买卖合同》或《房产证》(《不动产权证书》)等。
第十二条 投诉处理机构可根据投诉的不同情况，分别实施简易程序或一般程序处理投诉工作。
简易程序适用于不涉及结构安全的一般质量缺陷的投诉，处理时限为15日。
一般程序适用于其它质量投诉，处理时限为30日。情况复杂的，可延长30日。
投诉处理机构应在处理时限内予以答复，确因情况复杂或其他原因不能按时办结的，可适当延长办理期限，延长期限一般不超过30日。
第十三条 处理房屋建筑工程质量投诉的简易程序：
(一)投诉处理机构接受投诉文件及举证材料，办理投诉处理登记，按照“分级负责、属地管理、归口办理，及时、就地依法解决”的原则，确定投诉处理部门和人员，并告知投诉人。
(二)投诉处理人员督促、责成建设单位查明产生质量缺陷的原因和责任，并组织责任单位尽快保修。
(三)建设单位将质量缺陷的保修情况书面报告给投诉处理机构。
(四)投诉处理机构将投诉处理情况告知投诉人。
第十四条 处理房屋建筑工程质量投诉的一般程序：
(一)投诉处理机构接受投诉文件及举证材料，办理投诉处理登记，按照“分级负责、属地管理、归口办理，及时、就地依法解决”的原则，确定投诉处理部门和人员，并告知投诉人。
(二)投诉处理人员召集投诉人、建设、施工、监理单位及有关责任单位参加会议，协调各方意见，形成会议纪要。
1.经协调能达成一致意见的，各方须严格执行。
2.经协商一致，需进行结构安全和主要使用功能检测、鉴定的，应由各方协商委托鉴定机构进行检测、鉴定。依据检测、鉴定结论，建设单位组织制定保修方案，组织施工单位实施保修并组织保修验收。监理单位应负责保修方案的审核，对保修过程进行监理，并参与保修的验收工作。
3.经协调，各方意见存在较大分歧，无法达成一致的，投诉人可以通过仲裁或司法途径解决。
(三)建设单位将质量缺陷的保修情况书面报告给投诉处理机构。
(四)投诉处理机构将投诉处理情况告知投诉人。
第十五条 投诉人对投诉处理结果不满意的，可以通过仲裁或司法途径解决问题。
第十六条 保修义务和保修经济责任的承担应按下述原则处理：
(一)因施工单位原因造成质量缺陷的，由施工单位负责维修并承担经济责任。
(二)因设计方面原因造成质量缺陷的，由建设单位先委托施工单位维修，并支付保修费用，再按照有关法律、法规和设计合同向设计单位索赔。
(三)因建筑材料、构配件和设备质量不合格引起质量缺陷的，先由施工单位负责维修，属于施工单位采购的，由施工单位承担经济责任;属于建设单位采购的，由建设单位承担经济责任。
(四)因建设单位(含监理单位)管理失误造成质量缺陷的，先由施工单位负责维修，其经济责任由建设单位承担。如属监理单位责任，建设单位按照有关法律、法规和监理合同向监理单位索赔。
第十七条 在处理工程质量投诉中，投诉处理机构工作人员不得将投诉材料中涉及到检举、揭发控告等有关情况，透露或者转交给被投诉、检举、揭发、控告的人员和单位。任何组织和个人不得压制、打击、报复投诉人。
第十八条 投诉处理机构应建立投诉处理档案，及时收集相关的材料。对于市民投诉中心及其他上级部门批转的投诉，投诉处理机构应按规定时限上报处理结果，并按照上级部门的要求及时上报处理过程的阶段性情况。
第十九条 投诉处理机构对合理的诉求应及时妥善协调处理;对不合理的诉求要及时做出说明。对不属于质量投诉处理范围的，应向投诉人做好法律法规的宣传和解释工作，并告知其维权的渠道和路径。
第二十条 有下列情形之一的，由投诉处理机构向投诉人出具《工程质量投诉处理建议书》，建议投诉人通过仲裁或司法途径解决。
(一)对于投诉人拒绝施工单位履行保修义务的;
(二)施工单位已履行保修义务，投诉的质量问题已经解决，且建设、监理单位已认可，但投诉人不签字认可的;
(三)建设单位、施工单位、投诉人对投诉的质量问题采取的维修处理方案经多次协调达不成共识的;
(四)投诉人以存在质量缺陷为由向建设单位或施工单位提出经济索赔，提出退、换房要求，经协商达不成协议的。
第二十一条 在工程质量投诉处理过程中，发现工程质量责任方存在下列行为的，予以通报批评、约谈、记录不良行为、媒体曝光;涉及违法违规的，依法给予行政处罚：
(一)对同一年度内开发(建设)单位的开发项目，施工、监理单位所经营管理的工程项目存在严重质量问题，引发多次投诉、上访的;
(二)对存在严重质量问题、工作推诿扯皮、不依法履行保修义务或多次维修仍未解决所投诉质量问题的;
(三)对质量投诉处理不力，造成群体上访或越级上访，被新闻媒体公开曝光等现象的;
(四)质量责任方存在情节严重的其它情形。
第二十二条 本办法自2018年3月1日起实施，有效期至2023年2月28日。